MANTENIMIENTO DE LAS PC Y RESOLUCION DE PROBLEMAS 2

Identificación de los pasos del proceso de resolución de problemas. La resolución de problemas requiere un método organizado y lógico para los problemas que se presentan en las computadoras y otros componentes. Un método lógico para la resolución de problemas permite eliminar variables en orden sistemático. El hecho de realizar las preguntas correctas, evaluar el hardware correcto y examinar los datos correctos le permitirá comprender el problema. Esto le ayudará a proponer una solución. La resolución de problemas es una habilidad que usted perfeccionará con el tiempo. Cada vez que resuelva un problema nuevo, aumentarán sus habilidades respecto de la resolución de problemas, ya que adquirirá más experiencia. Aprenderá la manera y el momento de combinar y omitir pasos para lograr una solución de manera rápida. El proceso de resolución de problemas es una pauta que puede modificarse a fin de que se adapte a sus necesidades. En esta sección, aprenderá un método de resolución de problemas que puede aplicarse tanto al hardware como al software. Muchos de los pasos pueden también aplicarse a la resolución de problemas en otras áreas relacionadas con el trabajo. NOTA: El término "cliente", a los efectos de este curso, implica cualquier usuario que requiera asistencia técnica. Al completar esta sección, alcanzará los siguientes objetivos: Explicar el propósito de la protección de datos. Reunir datos del cliente. Verificar las cuestiones obvias. Probar las soluciones rápidas primero. Reunir datos de la computadora. Evaluar el problema e implementar la solución. Concluir con el cliente. Explicación del propósito de la protección de datos. Antes de comenzar a resolver problemas, siempre tome los recaudos necesarios para proteger los datos contenidos en una computadora. Algunas reparaciones, como reemplazar un disco rígido o volver a instalar un sistema operativo, pueden hacer peligrar los datos contenidos en la computadora. Asegúrese de hacer todo lo posible para evitar la pérdida de datos al intentar efectuar reparaciones. PRECAUCIÓN: Aunque la protección de datos no constituye uno de los seis pasos para la resolución de problemas, se deben proteger los datos antes de comenzar cualquier trabajo en la computadora de un cliente. Si su trabajo ocasiona una pérdida de datos para el cliente, usted o su empresa pueden ser responsables. Copia de seguridad de datos Una copia de seguridad es una copia de los datos del disco duro de una computadora que se guarda en un medio como un CD, un DVD o una unidad de cinta. En una organización, la creación de copias de seguridad constituye una tarea de rutina que se realiza diaria, semanal o mensualmente. Si no está seguro de que se haya creado una copia de seguridad, no intente resolver ningún problema hasta comprobarlo con el cliente. A continuación, se muestra una lista de elementos que se deben verificar con el cliente respecto de las copias de seguridad de los datos: Fecha de la última copia de seguridad. Contenido de la copia de seguridad. Integridad de los datos de la copia de seguridad. Disponibilidad de todos los medios de copias de seguridad para la restauración de datos. Si el cliente no cuenta con una copia de seguridad actual y no puede crear una, usted debe solicitarle que firme un formulario de exención de responsabilidad. Un formulario de exención de responsabilidad debe contener, por lo menos, la información siguiente: Permiso para trabajar en la computadora sin una copia de seguridad actual disponible. Exención de responsabilidad si se pierden o se dañan los datos. Descripción del trabajo que se realizará.  Obtención de datos del cliente Durante el proceso de resolución de problemas, reúna toda la información posible del cliente. El cliente le proporcionará los datos básicos sobre el problema. La Figura 1 enumera parte de la información importante que se debe reunir del cliente. Etiqueta de conversación Cuando hable con el cliente, deberá seguir las pautas siguientes: Realice preguntas directas para reunir información. No utilice jerga de la industria. No le hable al cliente en tono condescendiente. No insulte al cliente. No culpe al cliente de ocasionar el problema. Si se comunica de manera eficaz, podrá reunir del cliente la información más relevante acerca del problema. Preguntas abiertas Las preguntas abiertas se utilizan para obtener información general. Las preguntas abiertas permiten a los clientes explicar los detalles del problema con sus propias palabras. La Figura 2 muestra algunos ejemplos de preguntas abiertas. Preguntas cerradas En función de la información brindada por el cliente, puede continuar con preguntas cerradas. Por lo general, las preguntas cerradas requieren un "sí" o un "no" como respuesta. Estas preguntas están destinadas a obtener la información más relevante en el menor tiempo posible. La Figura 3 muestra algunos ejemplos de preguntas cerradas. La información obtenida del cliente debe documentarse en la orden de trabajo y en el registro de reparaciones. Escriba todo lo que crea que puede ser de importancia para usted o para otro técnico. Por lo general, los pequeños detalles pueden conducir a la solución de un problema difícil o complicado.